استطلاع جديد.. جهاز الاتصالات يجمع آراء المستخدمين حول خدمات المحمول والإنترنت الثابت

شهدت نتائج تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للربع الثاني من عام 2025 استبيانًا شاملاً عن رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في مصر، حيث أظهرت المؤشرات المقاسة على عينة تمثل فئات المجتمع المختلفة تقييمات مفصلة حول جودة هذه الخدمات ومدى تلبيتها لاحتياجات العملاء. ازدادت نتائج رضا العملاء حول الخدمات المقدمة من الشركات المشغلة، مما يعكس تحسنًا ملحوظًا في مستوى تقديم خدمات الاتصالات.

مؤشرات رضا مستخدمي خدمات الهاتف المحمول في الربع الثاني لعام 2025

أجرى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات استطلاعًا للرأي شمل ٧٤٣٧ مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول، حيث تم تقييم عدة مؤشرات أساسية تتعلق بالجودة والتعامل مع المشغلين. أظهرت النتائج تفوق شركة “وي” في مؤشرات فروع المشغل بنسبة 84%، تلتها شركة “إي آند” بنسبة 79%، ثم “فودافون” و”أورنج” بنسبة 78% و76% على التوالي. كذلك، كانت فترات الانتظار داخل الفروع لصالح شركة “وي” بنسبة 73%، تليها “أورنج” بنسبة 69% و”إي آند” 66% و”فودافون” 62%. أما في تنوع الأنظمة والعروض، فقد حققت “وي” 64%، بينما وصلت نسبة الشركات الأخرى مثل “إي آند” و”أورنج” إلى 63%، وشركة “فودافون” 61%.

بالنسبة لجودة الأصوات، تصدرت “إي آند” بنسبة 78%، متقدمة على كل من “وي” و”فودافون” بنسبة 77%، فيما بلغت نسبة “أورنج” 71%. أما جودة خدمة الإنترنت فتمكنت شركة “وي” من تحقيق 76%، وجاءت “إي آند” بنسبة 72%، و”فودافون” 69% بينما سجلت “أورنج” 64%. في مجال خدمة العملاء، تساوت شركتا “فودافون” و”إي آند” بنسبة 80%، تلتها “وي” بـ79% و”أورنج” بـ68%. من ناحية حل الشكاوى، تقدمت “فودافون” بنسبة 75%، تلتها “وي” 73%، و”إي آند” 72%، وأخيرًا “أورنج” 63%. دقة المحاسبة أيضًا كانت لصالح “وي” التي حصلت على نسبة 72%، مقارنة بـ70% لـ”إي آند”، 68% لـ”فودافون”، و67% لـ”أورنج”.

وبالاحتساب الإجمالي، عبر 82% من مستخدمي شركة “إي آند” عن رضاهم عن الخدمات المقدمة، مقابل 80% لـ”فودافون”، 79% لـ”وي” و72% لـ”أورنج”، مما يعكس تباينًا بسيطًا في تقييم الخدمات في السوق المصري.

تقييم جودة خدمات الإنترنت الثابت وفق آراء المستخدمين

فيما يخص خدمات الإنترنت الثابت، استطلع الجهاز آراء ٢٩٠٠ مستخدمًا، مقيّمًا جودة الإنترنت، خدمة العملاء، حل الشكاوى، وفواتير وتعريفات الخدمات. أظهرت النتائج أن “فودافون” حصلت على أعلى نسبة في جودة خدمة الإنترنت بنسبة 86%، متقدمة على “وي” بنسبة 80%، “أورنج” 79%، و”إي آند” 78%. أما مؤشر خدمة العملاء، فحققت “فودافون” 72%، تلتها “وي” 71%، “إي آند” 59%، و”أورنج” 43%.

في مجال حل الشكاوى، تقدمت “فودافون” بنسبة 78%، أمام “وي” 77%، و”إي آند” 71%، بينما حصلت “أورنج” على 61%. أما فيما يتعلق بالفواتير والتعريفات، كانت شركة “إي آند” في الصدارة بنسبة 59%، تلتها “أورنج” 54%، “فودافون” 51%، وأخيرًا “وي” 38%.

وقد عبر 78% من مستخدمي “فودافون” عن رضاهم عن خدمات الإنترنت الثابت، بينما بلغت النسب 67% لـ”أورنج”، 65% لـ”إي آند”، و63% لـ”وي”، مما يدل على تفاوت في مستوى الخدمة وتوقعات العملاء بحسب الشركات المختلفة.

أساليب قياس جودة خدمات الهاتف المحمول والإنترنت في السوق المصري

يعتمد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في قياس جودة خدمات الهاتف المحمول والإنترنت على منهجية متطورة تشمل متابعة المؤشرات الفنية والتقنية شهريًا، بالإضافة إلى استطلاع آراء المستخدمين حول الخدمات المختلفة لتقييم تجربة العميل بصورة دقيقة. يشمل التقييم جزئيات مثل:

• المدة الزمنية للانتظار داخل فروع المشغل
• تنوع أنظمة العروض المقدمة ومناسبتها لفئات المستخدمين
• جودة الصوت وجودة الإنترنت من حيث الاستقرار والسرعة
• كفاءة ودقة المحاسبة المالية المتعلقة بالفواتير والرصد
• فاعلية التعامل مع خدمة العملاء وسرعة حل الشكاوى

تكمن أهمية هذه الأساليب في توفير صورة متكاملة حول نقاط القوة والضعف لدى كل مشغل، مما يساهم في تحسين جودة الاتصالات وتوجيه المشغلين لتطوير خدماتهم بما يتوافق مع توقعات المستخدمين.

تُبرز نتائج تقرير الربع الثاني لعام 2025 جدية الجهاز في مراقبة مدى رضا العملاء عن خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت داخل السوق المصري، مع التأكيد على استمرار التطوير والمتابعة لضمان تحقيق جودة متوسطة إلى مرتفعة تلبي احتياجات وتطلعات جميع المستخدمين.