رضا العملاء.. تقييم جديد يسلط الضوء على تجربة مستخدمي مشغلي المحمول

مستوى رضا العملاء عن مشغلي المحمول في مصر يمثل مؤشرًا حيويًا على جودة الخدمات المقدمة، خاصة في ظل المنافسة الحادة بين الشركات المختلفة على السوق المصري المحمول. تقرير الربع الثاني لعام 2025 الذي أصدره الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أوضح تقييمات شاملة لمستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، مبينًا مدى رضائهم عن أداء المشغلين في عدة محاور رئيسية مثل جودة الصوت، خدمة الإنترنت، ودقة المحاسبة.

تقييم رضا العملاء عن خدمات مشغلي المحمول وتنوع العروض

تركت شركات المحمول المختلفة انطباعات متباينة لدى المستخدمين حول رضاهم عن خدمات الفروع ووقت الانتظار وتنويع الأنظمة المقدمة، إذ تبوأت شركة وي المركز الأول في رضا العملاء عن فروع المشغلين بنسبة 84%، تبعتها إي آند بنسبة 79%، وفودافون بنسبة 78%، ثم أورنج بنسبة 76%، بينما تفوقت أورنج على منافسيها في تقليل وقت الانتظار داخل الفروع بنسبة 69%، متقدمة على إي آند 66% وفودافون 62%، مع احتفاظ وي بالصدارة في تنوع الأنظمة والعروض بنسبة 64%، أمام 63% لكل من إي آند وأورنج وفودافون 61%.

جودة خدمات الصوت والإنترنت وخدمة العملاء بين مشغلي المحمول

جاءت جودة خدمات الصوت والإنترنت محورًا رئيسيًا في تقرير رضا العملاء، إذ تصدرت إي آند جودة الصوت بنسبة 78%، متفوقة على وي وفودافون اللتين حققتا 77%، بينما جاءت أورنج متأخرةً بنسبة 71%، أما جودة الإنترنت، فقد حافظت شركة وي على الصدارة بنسبة 76%، تلتها إي آند 72%، وفودافون 69%، وأورنج بـ64% فقط، فيما ارتفع تقدير خدمة العملاء لدى فودافون وإي آند إلى 80%، تليهما وي 79% وأورنج 68%.

حل الشكاوى ودقة المحاسبة كلمتا السر في رضا عملاء مشغلي المحمول

تشير نتائج التقرير إلى أهمية سرعة وفعالية حل الشكاوى ودقة المحاسبة في تعزيز رضا المستخدمين، إذ تصدرت فودافون خدمات حل الشكاوى بنسبة 75%، تلتها وي 73%، وإي آند 72%، بينما حصلت أورنج على أقل نسبة بـ63%، ورغم تنافس الشركات في مجال دقة المحاسبة، جاءت وي في الصدارة بـ72%، وإي آند بنسبة 70%، وفودافون 68%، وأورنج 67% من رضا العملاء.

وفقًا للاستطلاع الذي شمل عينة من 7437 مستخدمًا للهاتف المحمول و2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت، تم تنفيذ الدراسة بالتعاون مع خبراء من بيوت خبرة عالمية لتغطية مختلف الأبعاد الديموغرافية في مصر، ويبرز التقرير اهتمام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتحسين الشفافية في قطاع الاتصالات؛ وذلك من خلال مشاركة البيانات ودعم السوق ليواكب أعلى المعايير العالمية.

وعلى صعيد التقييم العام لمقدمي خدمات المحمول، تجاوزت مؤشرات الرضا 80% لكل من إي آند 82%، وفودافون 80%، وي 79%، في حين سجلت أورنج نسبة 72%، ما يعكس فجوة واضحة في رضا العملاء عن مشغلي المحمول، ويرتبط ذلك بأداء أورنج المتفاوت في عدة محاور مقارنة بالمنافسين الآخرين.

تسلط هذه الأرقام الضوء على أهمية الاستمرار في تطوير جودة خدمات الهاتف المحمول، خصوصًا في مجالات الصوت والإنترنت، وخدمة العملاء؛ لضمان تعزيز الثقة والاستجابة لمتطلبات المستخدمين المصريين المتزايدة، مع ضرورة الانتباه إلى حجم الشكاوى وجودة التعامل معها لتحسين التجربة الشاملة للعملاء.