بدأت شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر تحظى بمتابعة دقيقة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في النصف الأول من عام 2025، حيث بلغ عدد الشكاوى التي تم تصعيدها 123857 شكوى تجاه مقدمي خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، وأجهزة المحمول؛ كما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد 97٪ بمتوسط زمن استجابة لا يتجاوز 1.1 يوم.
تحليل وتوزيع شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر خلال النصف الأول من 2025
ركز تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات المختلفة، حيث شكلت شكاوى الهاتف المحمول نسبة 48% من إجمالي الشكاوى بمقدار 59554 شكوى، تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بنسبة 28% بعدد 34261 شكوى، ثم شكاوى الهاتف الثابت بنسبة 22% بتسجيل 27734 شكوى، وأخيرًا 2308 شكاوى تخص أجهزة المحمول بنسبة 2%.
تم تلقي 84% من تلك الشكاوى عبر مركز الاتصال 155، مع وجود قنوات إلكترونية متعددة ميسرة مثل تطبيق My NTRA، موقع الجهاز، واتساب، ومنصات التواصل الاجتماعي، مما يسهل تقديم الشكوى وضمان متابعة فعالة.
تفاصيل شكاوى مستخدمي أجهزة وخدمات الهاتف المحمول والاستجابة لها
بلغ إجمالي شكاوى مالكي أجهزة المحمول 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وتحققت نسبة استجابة كاملة تصل إلى 100% مع متوسط زمن استجابة 3.8 يوم، حيث جاءت أبرز الشكاوى حول تكرار العيوب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال 27%، تليها شكاوى الفحص الفني بنسبة 16%.
أما شكاوى خدمات الهاتف المحمول فقد سجلت معدل 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بنسبة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم. وجاءت معدلات الشكاوى المفصلة لكل مشغل كالآتي:
| الشركة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة (%) | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| فودافون | 50 | 97 | 0.09 |
| أورنج | 63 | 95 | 0.41 |
| إي آند | 43 | 97 | 0.14 |
| وي | 37 | 98 | 0.55 |
شكاوى الإنترنت الثابت والهاتف الثابت والإجراءات التنظيمية لجهاز الاتصالات
تصاعدت شكاوى الإنترنت الثابت بمعدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم. وتفصيليًا سجلت شركات الاتصالات للصناعة المعدلات التالية:
- فودافون: 406 شكوى، استجابة 99%، زمن استجابة 0.05 يوم
- أورنج: 909 شكوى، استجابة 99.7%، زمن استجابة 0.08 يوم
- إي آند: 903 شكوى، استجابة 99.9%، زمن استجابة 0.03 يوم
- وي: 198 شكوى، استجابة 97%، زمن استجابة 2.11 يوم
أما شكاوى الهاتف الثابت فبلغ معدلها 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم.
في سبيل دعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصال، قام الجهاز القومي بتنظيم الاتصالات برد 681 ألف جنيه للمشتركين أصحاب الشكاوى المثبتة صحةً خلال الفترة، حيث استحوذت شكاوى الهاتف المحمول على أكبر نسبة من المبالغ المُعادة.
لم تتوقف جهود الجهاز عند هذا الحد، بل أعلن عن إجراءات تنظيمية جديدة لتعزيز الشفافية وحماية خصوصية المستخدمين، تتضمن:
- إطلاق خدمة إظهار رقم التليفون الثابت ومعرفة هوية المتصل
- إيقاف التليفونات المستخدمة في المكالمات الترويجية غير المسجلة أكثر من مرة
- تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفته أو وظيفته
- حظر المشتركين المخالفين من الحصول على خطوط جديدة حتى وإن كانت شخصية
كما أتاح الجهاز طرق دفع متعددة عبر تطبيق “تليفوني” لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول (IMEI)، تشمل الكروت البنكية، الدفع من الفروع، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية، وكارت “ميزة”، ما يعزز من كفاءة المنظومة الرقمية.
وصل عدد عمليات استخدام الكود الموحد *155# للتحكم في الخدمات الترفيهية أو إلغائها إلى 5.4 مليون عملية، ما يعكس نجاح الجهاز في الحد من الاشتراكات غير المرغوب فيها وتحسين تجربة المستخدمين.
