بدأ تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للربع الأول من عام 2025 برصد شامل لشكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، مسلطًا الضوء على نسب وشروط الاستجابة لهذه الشكاوى من مشغلي الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى شكاوى أجهزة المحمول، وهو ما يعكس أهمية متابعة حقوق المستخدمين وتحسين جودة الخدمات في السوق المصري.
تحليل تفصيلي لنسب وشكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر
استقبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الأول من 2025 ما مجموعه 123857 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات، تم تصعيدها عبر مركز الاتصال (155) والقنوات الإلكترونية الأخرى مثل تطبيق My NTRA، موقع الجهاز، البريد الإلكتروني، والواتس آب، مع تحقيق نسبة استجابة وصل إلى 97٪ من مقدمي الخدمات، ومتوسط زمن استجابة بلغ 1.1 يوم، مما يدل على كفاءة في التعامل مع الشكاوى.
تمثل شكاوى خدمات الهاتف المحمول النسبة الأكبر بوصولها إلى 48%، أي ما يعادل 59554 شكوى، تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بنسبة 28% مع 34261 شكوى، ثم شكاوى الهاتف الثابت بنسبة 22% بما يعادل 27734 شكوى، وأخيرًا شكاوى أجهزة المحمول التي بلغت 2308 شكوى، بنسبة 2% من إجمالي الشكاوى.
وُصل 84% من الشكاوى إلى الجهاز من خلال مركز الاتصال، بينما وصلت 9% عبر الموقع الإلكتروني، و3% عبر الواتس آب، ونسبة أخرى 3% عبر تطبيق My NTRA، و1% عن طريق منصات التواصل الاجتماعي؛ مما يعكس تنوع وسائل التواصل الميسرة للمستخدمين.
أبرز شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول وأجهزة المحمول ووقت استجابتهم
تصاعدت شكاوى أجهزة الهاتف المحمول إلى 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، مع نسبة استجابة بلغت 100%، ومتوسط زمن استجابة وصل إلى 3.8 يوم، وكان أكثر أسباب الشكاوى تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، يليها رفض الاستبدال 27%، والتظلم من الفحص الفني للوكيل بنسبة 16%. أما متوسط وقت حل الشكاوى حسب الوكلاء، فكان كالتالي: رؤية 4.9 يوم، سكاي 5.3 يوم، صافي 5.6 يوم، راية 6.8 يوم، وI2 7.2 يوم.
فيما يتعلق بخدمات الهاتف المحمول، بلغ معدل الشكاوى 51 لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 97%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.24 يوم؛ حيث سجلت فودافون معدل 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع استجابة 97% وزمن 0.09 يوم، بينما بلغت أورنج 63 شكوى مع استجابة 95% وزمن 0.41 يوم، وإي آند 43 شكوى بنسبة استجابة 97% ومتوسط 0.14 يوم، وكانت شركة وي الأقل بمعدل 37 شكوى واستجابة 98% مع زمن استجابة 0.55 يوم.
شكاوى الإنترنت الثابت والهاتف الثابت مع إجراءات تعزيز حقوق المستخدمين
سجلت شكاوى خدمات الإنترنت الثابت معدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم، على جانب الشركات، جاءت فودافون بمعدل 406 شكوى مع استجابة 99% وزمن 0.05 يوم، وأورنج الأعلى عند 909 شكوى مع استجابة 99.7% وزمن 0.08 يوم، إي آند بمعدل 903 شكوى واستجابة 99.9% ومتوسط زمن 0.03 يوم الأسرع، بينما كانت وي الأقل بمعدل 198 شكوى واستجابة 97% ومتوسط زمن 2.11 يوم، وهو الأعلى بين الشركات.
أما شكاوى الهاتف الثابت، فبلغ معدلها 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم.
في جانب صرف الحقوق، تمت إعادة مبلغ بلغ 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، وتركزت نسبة 76% من هذه المبالغ في شكاوى خدمات الهاتف المحمول.
في إطار دعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، أطلق الجهاز مجموعة من الإجراءات التقنية والتنظيمية، أبرزها خدمة إظهار الرقم للهاتف الثابت التي تتيح التعرف على هوية المتصلين، بما في ذلك المكالمات الترويجية، مع وقف عمل أجهزة التليفون غير المسجلة في حال تكرار إجراء مكالمات إزعاجية على جميع الشبكات، بهدف الحد من الظاهرة وحماية الخصوصية.
كما طُورت خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته في المكالمات الواردة من الإعلاميين، موفري الخدمات، والعاملين في جمع التبرعات؛ مع فرض حظر نهائي على المشتركين الذين يستخدمون خطوط غير مسجلة في المكالمات الترويجية المخالفة ومنع إصدار خطوط جديدة لهم، ولو كانت شخصية.
فيما يخص تحسين تجربة المستخدم، أضيفت عبر تطبيق “تليفوني” وسائل دفع جديدة تشمل البطاقات البنكية لجميع البنوك، إمكانية الدفع من خلال الفروع البنكية، خدمات شبكة “خدماتي”، والمحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، مع تفعيل بطاقة “ميزة” كوسيلة دفع آمنة ومرنة، لتعزيز التحول الرقمي.
| نوع الخدمة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| الهاتف المحمول (السوق) | 51 | 97% | 0.24 |
| فودافون (هاتف محمول) | 50 | 97% | 0.09 |
| أورنج (هاتف محمول) | 63 | 95% | 0.41 |
| إي آند (هاتف محمول) | 43 | 97% | 0.14 |
| وي (هاتف محمول) | 37 | 98% | 0.55 |
| الإنترنت الثابت (السوق) | 282 | 98% | 1.24 |
| فودافون (إنترنت ثابت) | 406 | 99% | 0.05 |
| أورنج (إنترنت ثابت) | 909 | 99.7% | 0.08 |
| إي آند (إنترنت ثابت) | 903 | 99.9% | 0.03 |
| وي (إنترنت ثابت) | 198 | 97% | 2.11 |
| الهاتف الثابت | 204 | 95% | 2.54 |
بلغ إجمالي استخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 5.4 مليون عملية استعلام وإلغاء خلال النصف الأول من عام 2025، مع التركيز على إتاحة وسيلة موحدة تتيح للمستخدمين التحكم بخدمات ترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب، مما يعكس خطوات إيجابية نحو تقليل الاشتراكات غير المرغوبة.
تتجلى نتائج منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر خلال هذه الفترة في استجابة فعالة وواضحة من مقدمي الخدمات، إلى جانب الإجراءات الجديدة التي تعزز من شفافية السوق وتحمي حقوق المستخدمين، ضمن إطار تطور قطاع الاتصالات وإيجاد بيئة موثوقة ومتطورة تناسب متطلبات العصر.
