حماية حقوق المستخدمين في مصر شهدت خطوات جديدة من تنظيم الاتصالات تهدف إلى تحسين جودة الخدمات وضمان خصوصية العملاء، مع التركيز على التصدي للمكالمات المزعجة المتكررة.
الإجراءات الجديدة لحماية حقوق المستخدمين في قطاع الاتصالات
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا نصف سنويًا تناول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2025، حيث تم استقبال نحو 123.8 ألف شكوى عبر عدة قنوات، أبرزها الخط الساخن 155، وتطبيق My NTRA، إلى جانب البريد الإلكتروني والدردشة الفورية عبر واتساب؛ ذلك مع تحقيق نسبة استجابة تجاوزت 97%، ومتوسط زمن استجابة قدره 1.1 يوم فقط، مما يعكس اهتمامًا ملحوظًا بحماية حقوق المستخدمين وتحسين الخدمة منهم.
خدمات تقنية جديدة ضمن جهود حماية حقوق المستخدمين في السوق المصري
في إطار تعزيز حماية المستخدمين، أعلن الجهاز عن أربعة إجراءات تقنية وتنظيمية مهمة، منها:
- تفعيل خدمة إظهار الرقم الخاص بالهاتف الثابت، ما يتيح للمتلقي معرفة هوية الجهة المتصلة، بما في ذلك المكالمات الترويجية، ما يعزز شفافية الاتصالات.
- تطوير خاصية إظهار هوية المتصل لتشمل صفة أو وظيفة المتصل، خاصة في حالات المكالمات الواردة من إعلاميين، أو مقدمي خدمات التوصيل، أو عوامل جمع التبرعات.
- إيقاف الخطوط غير المسجلة التي تستخدم في مكالمات ترويجية مخالفة، مع منع أصحابها من استخراج خطوط جديدة مستقبلاً، ما يساعد على الحد من الانتهاكات.
- فرض حظر على المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط غير مسجلة لإجراء مكالمات ترويجية غير رسمية، بما يشمل منعهم من الحصول على خطوط جديدة حتى لو كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.
تعزيز منظومة الدفع وتوفير وسائل جديدة للمستخدمين لدعم حقوقهم في الاتصالات
لاقت الإجراءات الجديدة دعمًا واسعًا عبر إدخال وسائل دفع مبتكرة في تطبيق “تليفوني”، التي تمكّن المستخدمين من تسجيل ودفع رسوم أجهزة المحمول (IMEI) بسهولة، من خلال البطاقات البنكية، والمحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، وكارت “ميزة”، بالإضافة إلى الدفع عبر شبكة “خدماتي” وعدد من فروع البنوك؛ وهو ما يعزز التحول الرقمي في المنظومة ويقوي حماية حقوق المستخدمين من خلال تسهيل الإجراءات المالية المرتبطة بخدمات الاتصالات.
وأشارت بيانات التقرير إلى أن الكود الموحد المجاني (*155#) سجل حوالي 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية مدفوعة مثل الأغاني والأخبار والألعاب؛ مما يظهر اهتمام المستخدمين بالتحكم في الاشتراكات التي تفرض عليهم دون رغبتهم، في خطوة أخرى تنسجم مع جهود حماية حقوق المستخدمين من التدخلات غير المرغوبة في خدمات الهاتف المحمول.
تعمل تلك الإجراءات في إطار استراتيجية تتبناها هيئة تنظيم الاتصالات لرفع مستوى الشفافية وضمان توازن عادل بين موفري الخدمة والعملاء، مما يسهم في تحسين بيئة الاتصالات في مصر وترسيخ ثقافة احترام حقوق المستهلك في السوق الإلكتروني والمادي على حد سواء.
