بلغ عدد شكاوى خدمات الاتصالات في مصر خلال النصف الأول من عام 2025 نحو 123 ألف شكوى، ما يعكس أهمية مراقبة جودة هذه الخدمات وتوفير حلول فعالة للمستخدمين. تُظهر البيانات التي أصدرها جهاز تنظيم الاتصالات كيفية استقبال هذه الشكاوى والاستجابة السريعة لها من خلال قنوات متعددة تيسِّر تواصل المشتركين مع مقدمي الخدمة.
تحليل شكاوى خدمات الاتصالات في مصر خلال أول نصف عام 2025
استقبل جهاز تنظيم الاتصالات 123,857 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر خلال الستة أشهر الأولى من عام 2025، بنسبة استجابة تجاوزت 97% ومتوسط زمن استجابة يبلغ 1.1 يوم؛ مما يدل على سرعة التعامل مع المشكلات المطروحة. تُوزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول بواقع 59,554 شكوى (48%)، وخدمات الإنترنت الثابت من 34,261 شكوى (28%)، وخدمات الهاتف الثابت بعدد 27,734 شكوى (22%)، وأخيرًا شكاوى أجهزة المحمول بحصة 2,308 شكوى (2%).
جاءت معظم الشكاوى عبر مركز الاتصال (155) بنسبة 84%، تلاه الموقع الإلكتروني للجهاز بنسبة 9%، ثم تطبيق المحادثة الفورية “واتس آب” وتطبيق My NTRA بنسبة 3% لكل منهما، بينما شكلت منصات التواصل الاجتماعي نسبة لا تتجاوز 1%.
تفاصيل شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وتفاوت زمن الحل
تعكس شكاوى أجهزة المحمول توجهات محددة بارزة؛ حيث بلغت شكاوى مالكي أجهزة المحمول 2,308 شكوى خلال النصف الأول من 2025، مع استجابة كاملة 100% ومتوسط زمن استجابة يبلغ 3.8 أيام. تمثلت أبرز الشكاوى في تكرار وجود عيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، والتظلم من الفحص الفني بنسبة 16%.
تفاوت متوسط زمن حل الشكاوى بحسب الوكلاء، إذ سجلت “رؤية” في المتوسط 4.9 أيام، و”سكاي” 5.3 أيام، و”صافي” 5.6 أيام، بينما استغرقت “راية للتوزيع” 6.8 أيام، و” I2″ 7.2 أيام.
معدلات استجابة شكاوى خدمات الهاتف والإنترنت الثابت والمتنقل
بلغ معدل الشكاوى لخدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسب استجابة من المشغلين وصلت إلى 97% ومتوسط وقت استجابة بلغ 0.24 يوم.
- شركة فودافون سجلت 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 0.09 يوم،
- شركة أورنج تعرضت لـ 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.41 يوم،
- شركة إي آند سجلت 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن 0.14 يوم،
- أما شركة وي فسجلت 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط استجابة 0.55 يوم.
بالنسبة للإنترنت الثابت، بلغ معدل الشكاوى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة وصلت إلى 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم.
- فودافون سجلت 406 شكاوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 99% ومتوسط استجابة 0.05 يوم،
- شركة أورنج لديها 909 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99.7% ومتوسط زمن استجابة 0.08 يوم،
- إي آند سجلت 903 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 99.9% ومتوسط وقت استجابة 0.03 يوم،
- شركة وي سجلت 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن 2.11 يوم.
أما خدمات الهاتف الثابت فقد سجلت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم.
| الخدمة | معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة (%) | متوسط زمن الاستجابة (يوم) |
|---|---|---|---|
| الهاتف المحمول | 51 | 97 | 0.24 |
| الإنترنت الثابت | 282 | 98 | 1.24 |
| الهاتف الثابت | 204 | 95 | 2.54 |
| أجهزة المحمول | غير قابل للقياس | 100 | 3.8 |
تمكن الجهاز من استرداد مبالغ مالية للمستخدمين بلغت 681 ألف جنيه نتيجة ثبوت أحقية الشكاوى خلال النصف الأول من 2025؛ حيث شكلت شكاوى محافظ الهاتف المحمول النسبة الأكبر من تلك المبالغ، بنحو 76%. تعكس هذه البيانات جهود تنظيم الاتصالات في تحسين تجربة المستهلك، وضمان حقوقه من خلال آليات رصد ومتابعة دقيقة توفر ردود فعل سريعة وفعالة من مقدمي الخدمات.
