تقرير الاتصالات.. ماذا كشفت شكاوى المستخدمين عن جودة الخدمات وسرعة الاستجابة؟

جهاز تنظيم الاتصالات هو الكيان المنوط به مراقبة جودة خدمات الشبكات في مصر، حيث أصدر مؤخرًا تقريره الدوري للنصف الأول من عام 2025؛ للكشف عن معدلات رضا المستخدمين ومدى استجابة الشركات للشكاوى المقدمة، وتعد هذه البيانات مؤشرًا حيويًا يعكس كفاءة السوق وفعالية الرقابة على مشغلي المحمول والإنترنت.

حجم شكاوى المستخدمين أمام جهاز تنظيم الاتصالات

تلقى جهاز تنظيم الاتصالات خلال الستة أشهر الأولى من العام الجاري حوالي 123.857 شكوى رسمية، وقد تباينت هذه الأرقام بين الخدمات المختلفة لتعكس نمط استهلاك المواطنين؛ إذ استحوذت خدمات المحمول على نصيب الأسد بنسبة 48% بمجموع 59.554 شكوى، وجاء الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بنحو 34.261 شكوى، بينما سجل الهاتف الأرضي 27.734 طلبًا، واكتفت أجهزة الهواتف بنسبة ضئيلة لم تتجاوز 2% من إجمالي البلاغات المسجلة؛ مما يوضح تركز اهتمامات الجمهور في جودة الربط الشبكي الرقمي.

قنوات التواصل التي يوفرها جهاز تنظيم الاتصالات

تعددت الوسائل التي أتاحها جهاز تنظيم الاتصالات لتسهيل وصول صوت المواطن إلى المسؤولين، ويمكن حصر نسب استخدام هذه القنوات في النقاط التالية:

• مركز الاتصال المختصر 155 والذي استقبل 84% من إجمالي الشكاوى.
• الموقع الإلكتروني الرسمي للجهاز بنسبة مساهمة وصلت إلى 9%.
• تطبيق My NTRA المخصص للهواتف الذكية بنسبة استخدام 3%.
• خدمة الواتس آب التفاعلية التي سجلت هي الأخرى 3%.
• منصات التواصل الاجتماعي بنسبة ضئيلة بلغت 1% فقط.

فاعلية جهاز تنظيم الاتصالات في رد الحقوق المادية

نجح جهاز تنظيم الاتصالات في تفعيل آليات المحاسبة المالية ضد الشركات المقصرة، مما أسفر عن إعادة مبالغ نقدية للمستخدمين ثبتت أحقيتهم فيها بعد التحقيقات الفنية والقانونية؛ حيث تم رد نحو 681 ألف جنيه مصري، وتوزعت هذه التعويضات بناءً على الجدول التالي:

إجراءات جهاز تنظيم الاتصالات لحماية الخصوصية

اعتمد جهاز تنظيم الاتصالات حزمة من القرارات التنظيمية الرادعة للحد من المكالمات المزعجة والخدمات غير المرغوب فيها، تضمنت إلزام الشركات بإظهار هوية المتصل للأرقام التجارية وتطوير خدمة التعريف بالهاتف الثابت؛ كما تم تفعيل الكود الموحد نجمة 155 شباك الذي شهد تنفيذ 5.4 مليون عملية لإلغاء الاشتراك في تطبيقات المضافة، فضلًا عن إدراج وسائل دفع رقمية متنوعة عبر تطبيق تليفوني تشمل المحافظ الإلكترونية وكروت ميزة لتسهيل المعاملات.

يمثل هذا التقرير خطوة جادة نحو ترسيخ الشفافية في قطاع الاتصالات المصري، حيث تساهم الرقابة الصارمة في دفع الشركات نحو تحسين بنيتها التحتية وتطوير مراكز خدمة العملاء، وهو ما ينعكس بشكل مباشر على جودة الحياة الرقمية للمواطنين ودعم خطط التحول التكنولوجي التي تتبناها الدولة في كافة القطاعات الخدمية والتنموية.